Interview de Laurence Defard, chargée de communication interne pour la ville de Pessac (près de Bordeaux), par son filleul Sinaly Sogoba (@SinalySogoba1) qui vient du Mali et qui est un des 60 parrainés de l’opération #LaRouteDeLaCom.

Pourriez-vous nous dire pourquoi avez-vous choisi la communication interne comme métier ?

Laurence Defard (LD) : C’est une dimension de la communication qui m’a toujours intéressée. Même si ma formation de base était davantage orientée sur les relations presse (puisque je suis diplômée de l’EFAP), la communication interne a toujours fait partie intégrante des actions menées au long des différents postes que j’ai pu occuper. J’étais d’ailleurs un peu frustrée de ne pas pouvoir y consacrer plus de temps jusqu’à il y a peu… Créer du lien et donner du sens à nos actions, apprendre à travailler ensemble et en transversalité, cela diffère bien du reflet de notre société de plus en plus individualiste. Pour moi, ce sont autant de challenges passionnants à relever !

Si vous deviez définir la communication interne, que diriez-vous ?

(LD) : Si je devais résumer, je dirais : Informer, expliquer, faire adhérer pour permettre d’impliquer. Ce sont pour moi les étapes indispensables à franchir pour une action publique cohérente et efficace. Le poète japonais Ryunosuke Satoro disait : « Individuellement, nous sommes une goutte d’eau. Ensemble, nous sommes un océan ». Mais chacune de ces gouttes d’eau est indispensable pour former cet océan. La communication interne, c’est pour moi repositionner l’humain au cœur de nos actions en faisant de chacun un acteur majeur.

Quel rôle joue la communication interne au sein d’un service public ? Qu’en est-elle au sein de votre collectivité ?

(LD) : Une bonne communication interne est vecteur d’une meilleure communication externe. En effet, à partir du moment où l’agent prend conscience qu’il est porteur d’information donc un maillon important de la communication interne, l’information circule mieux, elle devient plus lisible et fiable. Cette prise de conscience permet de rendre l’agent acteur de la communication interne, entraînant ainsi une reconnaissance de sa valeur dans la collectivité. Et nous savons bien que les agents sont en attente de reconnaissance, dans un contexte national qui met à mal le statut des fonctionnaires et leur image.

La communication interne est une fonction relativement nouvelle dans notre collectivité personne n’était vraiment dédié à cette mission jusqu’à il y a… 6 mois ! Aujourd’hui, elle fait l’objet d’une vraie volonté partagée de l’équipe politique et de l’équipe administrative pour travailler sur les dimensions de bien-être au travail, de circulation de l’information, de participation et de transversalité ou encore de management. A Pessac, la création de cette mission s’est traduite par la définition d’objectifs de communication clairs et concrets. Après une période d’évaluation menée avec les agents, des pistes de travail ont été présentées et un plan de communication est actuellement en cours de construction. On peut donc dire aujourd’hui qu’au sein de notre ville, la communication interne se positionne comme un outil de co-construction pour valoriser l’action de la collectivité et ainsi améliorer l’image du service public.

De nos jours, quels sont les outils innovants dans le domaine de la communication interne ?

(LD) : Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les modes de communication en assurant plus d’interactivité… Leur intérêt est indéniable mais ces nouveaux outils doivent s’inscrire dans la complémentarité d’actions de terrain, au contact des agents. A l’heure où l’on réaffirme la volonté de travailler ensemble, de décloisonner les services, il est important de conserver les liens humains.

Mannequin challenge, flash mob, création des hashtags… ont débarqué dans les entreprises mais aussi au sein des collectivités territoriales. Je trouve cela tout à fait intéressant mais encore faut-il que la cible soit réceptive… Je pense que l’essentiel c’est surtout que les moyens et outils utilisés soient en adéquation avec la cible !

Etre innovant, c’est aussi une question de moment et de lieu. On peut être innovant en communiquant à un moment ou dans un lieu où la cible ne s’y attend pas. L’essentiel est que le message soit compréhensible, mémorisable et que les agents se reconnaissent, y adhérent et se l’approprient.

Quels sont les enjeux de la communication interne ?

(LD) :  Ils sont nombreux, dépendent de l’actualité de la collectivité et des objectifs fixés par l’équipe municipale. Ils interagissent autour de 6 composantes : l’information, l’identification, la convivialité, la participation, la fédération et l’implication. La communication interne doit accompagner le changement, fluidifier la circulation de l’information, impliquer les agents dans un projet collectif…

Interview réalisée en mai 2018

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