Dans le cadre de la série #DircomUnMétier, le Cercle des Communicants et des Journalistes Francophones a interviewé en vidéo Didier Heiderich, spécialiste de la communication de crise depuis 30 ans et auteur du Guide de la communication de crise pour les collectivités territoriales. Cette interview vidéo vient enrichir son interview écrite déjà publiée qui donne les clés aux collectivités pour bâtir une stratégie de communication de crise.

En cas de crise dans une collectivité, que doit garder en tête le Directeur de la communication ?

En communication de crise, la question fondamentale que doit se poser le Dircom, c’est qu’est-ce que l’on est en train de protéger ? Est-ce la vie ? Est-ce le quotidien des populations ? Est-ce la crédibilité de la collectivité ?

Dans quel état d’esprit doit être le Directeur de la communication ?

Le Dircom doit absolument être ouvert au monde car aucune crise ne ressemble à une autre. Cela est une évidence mais il doit aussi éviter toute panique, garder son calme par rapport à la crise et savoir prioriser. Qu’est-ce que je dois faire en premier ? Il va falloir cesser de céder aux sirènes de l’instant présent. Il doit enfin avoir la mémoire du futur, c’est-à-dire d’être en capacité de se projeter.

Avant la crise, que doit faire le Directeur de la communication publique d’une collectivité ?

Avant la crise, le Dircom doit se préparer, se préparer, se préparer. Je crois que c’est quand même important d’avoir un plan de communication de crise, en plus du plan de gestion de crise. La formation des équipes sur le sujet est également essentielle. Les exercices de crise et la participation de la Direction de la communication aux exercices de crise est quelque chose qui me paraît vraiment important. Il ne faut pas non plus rester englué dans les risques de crises qui font l’actualité mais essayer d’en envisager davantage. Comme le nombre de crises dans une collectivité est énorme, il faut surtout se demander quels sont les nouveaux enjeux qui sont en train de monter.

Quelle est l’erreur la plus fréquente en matière de communication de crise dans une collectivité ?

Je constate souvent des erreurs sur l’information initiale. Il y a ce que l’on sait, ce que l’on croit savoir et ce que l’on devrait savoir. Et puis souvent, on se trompe de crise également.

Dans une collectivité, qui élabore la stratégie de communication de crise ?

C’est plutôt au Directeur de la communication de proposer la stratégie de communication de crise. Cette stratégie doit être validée par la cellule de crise dans laquelle on doit trouver forcément la Direction générale des services et le Directeur de cabinet de l’élu de la collectivité. Cela permet de faire en sorte que la stratégie de communication soit cohérente et validée collectivement afin qu’elle ne repose pas exclusivement sur le Dircom. Un Dircom peut dire « j’ai envie de communiquer là-dessus » mais quelqu’un d’autre dans la cellule va dire non parce que, par exemple, on a un risque juridique.

Quelle est la principale erreur des stratégies de communication de crise ?

Bien souvent, on confond les outils, les opérations de communication et la stratégie.

Comment se traduit la mise en oeuvre de la communication de crise ?

Il y a un aspect communication interne et un aspect communication externe. Il s’agit de réaliser et de diffuser les messages à destination des agents de la collectivité et de la population du territoire concerné. Il s’agit également de préparer les porte-paroles pour les prises de parole dans les médias.

Justement, le Directeur de la communication peut-il être le porte-parole de la collectivité pendant la crise ?

Je n’aime pas que le Dircom soit porte-parole car c’est un job à part entière et qu’il suffit qu’on rate à un moment donné une prestation, on dit même une performance médiatique, pour remettre en cause l’ensemble de la communication et l’ensemble du travail de la Direction de la communication. Par ailleurs, c’est stressant et épuisant donc il vaut mieux que le Dircom soit à la manœuvre, qu’il scénarise et qu’il soit en train de se dire qu’est-ce qui peut se passer après, qu’est-ce qu’on doit préparer. Je préfère qu’il prépare les porte-paroles plutôt que de l’être.

Pour vous, qui doit être le porte-parole de la collectivité pendant la crise ?

Lors de la première phase qui est la phase émotionnelle la plus forte, ça doit être à l’élu de prendre la parole : Président du conseil départemental, Président du conseil régional, Maire… Cela permet de montrer que la commune est mobilisée, dès le départ, au niveau politique et au plus haut niveau.

Ensuite, dans un deuxième temps, les questions qui vont se poser vont être des questions techniques. Et là on va avoir des porte-paroles qui sont plus en phase avec la crise elle-même, avec les attentes qu’il peut y avoir de la part des populations.

Enfin, s’il y a à un moment donné des soubresauts, l’élu peut revenir de nouveau à la charge mais pour siffler à la fin de la récréation.

C’est donc un porte-parole à étages qu’il faut avoir.

Quand la crise est terminée, que doit faire le Directeur de la communication de la collectivité ?

Le Dircom doit participer au retour d’expérience, voir ce qui a fonctionné et ce qui a moins bien fonctionné pour réadapter les procédures.

Auriez-vous des exemples de collectivités dont la communication de crise a été un échec ?

Je n’ai pas envie de donner d’exemples. C’est vraiment trop facile. Quand on vit comme moi beaucoup de crises de l’intérieur, on s’aperçoit des complexités sous-jacentes qui sont gigantesques, tentaculaires parfois. C’est tellement facile de dire qu’une performance médiatique n’a pas fonctionné. L’important, c’est de gagner à la fin. Gagner à la fin, c’est faire en sorte qu’on ait protégé ce qu’on a voulu protéger et qu’on ait gardé la crédibilité et la légitimité de la collectivité.

Interview réalisée par Damien ARNAUD et publiée en mars 2026