Le Cercle des Communicants et des Journalistes Francophones (le CCJF) poursuit sa série d’interviews sur la communication publique de crise. Après celle de Didier Heiderich sur la communication publique de crise dans les collectivités, le CCJF a interviewé Natalie Maroun, auteure de La boîte à outils de la communication de crise (chez Dunod).

Dans une série de 3 podcasts mis en ligne progressivement sur notre compte Youtube, elle partage son expertise en matière de communication publique de crise dans les ministères et les hôpitaux. Le premier podcast est consacré au rôle du Directeur ou de la Directrice de la communication publique d’un ministère ou d’un hôpital en cas de situation de crise.

En dehors de la situation de crise, estimez-vous que le rôle de Directeur de la communication publique d’un ministère et d’un hôpital est identique ?

En temps calme, leurs rôles ne sont pas tout à fait les mêmes. On a beau se dire que l’on est sur une même fiche de poste, que l’on est sur des positions hiérarchiques quasi similaires, néanmoins, leurs missions diffèrent. Ce que l’on demande au Directeur de la communication d’un ministère, c’est de rendre accessible une politique publique ou une décision politique, la rendre compréhensible, voire appréciée. En revanche, ce que l’on demande au Directeur de la communication d’un hôpital, c’est de faire en sorte que l’on fréquente le moins possible son établissement et que, même quand un patient est là, cela dure le moins de temps possible. Ses cibles sont les citoyens, les patients, les agents et les médecins.

La maîtrise de la communication de crise est-elle inhérente au métier de Directeur de la communication publique ?

On dit parfois que c’est en situation de crise que le Directeur de la communication publique prouve l’essentiel de son rôle. La communication de crise fait partie de l’ADN des postes de Dircom dans les ministères et les hôpitaux. On considère que la crise qui a un impact sur les publics et sur les citoyens est partie intégrante du service public. La communication de crise fait partie d’un triptyque : le premier pilier, c’est la communication vers les patients ou les usagers, voire les citoyens ; le deuxième, c’est celui de la communication interne vers les agents et les services ; le troisième, aujourd’hui, c’est celui de la communication de crise.

Cette compétence en communication de crise apparaît-elle dans les fiches de poste des Directeurs de la communication publique ?

Aujourd’hui, il est presque impossible de trouver une fiche de poste qui ne tient pas compte, dans sa description, des enjeux de communication de crise. Dans les fiches de poste, cela va se déployer sous forme de compétences du type savoir-faire, voire même savoir-être, sur des questions liées à la gestion du stress, à la maîtrise des émotions, voire même aux disponibilités en dehors des heures ouvrées.

En situation de crise, quelles sont les missions du Directeur de la communication publique ?

Il faut souligner que son rôle va au-delà de la production d’écrits, d’éléments de langage.

Le Dircom doit d’abord garder la tête froide pour aider à définir, à qualifier, la crise. Il est essentiel de ne pas se tromper de crise parce que, quand on se trompe de diagnostic, la réponse qui suit peut être exagérée ou inadaptée.

Ensuite, il doit donner des conseils pour établir la stratégie globale de la gestion de crise. Une stratégie de gestion de crise que lui-même va venir décliner sous forme d’une stratégie de communication de crise.

Enfin, il doit faire preuve d’une grande vigilance par rapport aux publics. Il doit rappeler régulièrement que la communication s’adresse à des publics qui ne sont pas toujours dans le même état d’esprit et qui n’ont pas toujours la même connaissance des sujets. Il a donc un rôle de médiateur entre les publics et la direction ou la cellule de crise. Le Dircom a également un rôle d’anticipation parce qu’il est à l’écoute des publics et peut imaginer la façon dont la crise peut évoluer.

Estimez-vous que le Directeur de la communication publique trouve facilement sa place en situation de crise ?

Quand on a une direction de la communication qui est centrale dans la prise de décision, quand la communication est identifiée comme un levier stratégique au service de l’organisation publique, que ce soit dans un ministère ou dans un hôpital, le Dircom trouve assez rapidement sa place dans une forme de chefferie d’orchestre. Dans la pratique, le rôle du communicant de crise dépend aussi de l’institution dans laquelle il est.

Dans les ministères, en situation de crise, quel est le rôle du Directeur de la communication publique ?

Dans un ministère, le cabinet du ministre a un rôle primordial. Il est même parfois le seul décisionnaire à la fois en matière de gestion de crise mais aussi de communication de crise. Dans ce cas, le rôle du Dircom est plutôt de coordonner les équipes et de relayer les messages vers les partenaires, les professionnels et les citoyens.

Et qu’en est-il dans les hôpitaux ?

Dans un hôpital, la communication de crise fait partie du quotidien parce que, par définition, un hôpital gère des situations à risque. Un hôpital gère des vies humaines, c’est le principe du soin. Cette compétence de communication de crise s’exerce parfois, chaque jour, auprès du directeur d’établissement. Le Dircom murmure à l’oreille du directeur d’établissement et, ce dernier, est souvent le porte-parole de l’hôpital en interne et en externe, notamment auprès des médias.

En situation de crise, quelles sont les principales difficultés du Directeur de la communication publique d’un ministère ou d’un hôpital ?

Pour un Dircom, il y a souvent un dilemme entre la fiabilité de l’information qu’il a le devoir de garantir et la réactivité face à des publics exigeants. Parfois, on va préférer une réponse vide de contenu juste pour dire « on est au courant, même si on n’a finalement pas grand-chose à dire » plutôt que d’accepter le silence, tant que l’information nécessaire pour répondre n’est ni accessible ni fiable ni validée.

Comment un Directeur de la communication publique peut-il faire pour maîtriser la communication de crise ?

Il est aussi essentiel de disposer d’une boîte à outils, de connaissances solides, mais la communication de crise s’apprend surtout sur le tas. On apprend vraiment en faisant. Par ailleurs, le soutien d’experts est souvent très utile pour répondre à une crise de façon efficace.

Auriez-vous un dernier conseil à donner à un Directeur de la communication publique d’un ministère confronté à une crise ?

Ma principale recommandation vient du cœur : « ne restez pas seul« . Dans les pays où ils sont structurés, le Directeur de communication d’un ministère peut s’appuyer sur le Service d’Information du Gouvernement ou sur ses pairs parce que, souvent, les crises dans les ministères se ressemblent, qu’on le veuille ou pas.

Podcast réalisé par Damien ARNAUD et publié en mai 2025